CURSO PRÁTICO DE CRM
“Não temos escolha: Se quisermos competir com sucesso na Era da Informação precisamos adotar o CRM.”
Dra. Martha Rogers
É com grande satisfação que apresento o Curso Prático de CRM. Este ebook é de minha autoria, Alex Pimentel, editado por Júlio Battisti. Em geral, nas organizações o relacionamento e a retenção dos clientes é fundamental, embora:
- As empresas percam de 15 a 35% dos seus clientes em um ano;
- A cada 5 anos são perdidos 50% dos clientes;
- 69% são clientes perdidos por problemas de interação com vendas ou suporte;
- Um aumento de apenas 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade entre 25 e 85%;
Um sistema CRM implantado pode aumentar as vendas globais, segundo a Peppers & Rogers consultoria em 25% e em muitos casos pode chegar a 200 ou 400%. O Curso prático é um manual completo e apresenta os tópicos mais utilizados no assunto.
São inúmeros os benefícios da implementação de uma filosofia CRM, dentre os quais podem-se destacar:
- Existe a automação da força de vendas. Um software CRM bem implantado aumenta a produtividade comprovadamente em 100% do setor de vendas;
- Rastreamento do telemarketing e televendas;
- Customização de produtos;
- Automação do Marketing e o controle de campanhas;
- Rastreamento do suporte;
- Reservatório de conhecimento;
- Portal Web de Atendimento e colaboração;
- Estrutura de distribuição e logística enxuta.
Além disso, com a filosofia do CRM também é possível aumentar a interação e a satisfação dos clientes, como por exemplo:
- Recuperar clientes que tenham deixado de comprar ou estejam deixando o relacionamento;
- Realizar a prospecção de novos clientes;
- Criar lealdade entre os clientes existentes;
- Realizar maiores vendas ou vendas casadas.
Torço para que o leitor entenda todos os conceitos apresentados neste manual e que seja bastante proveitoso o seu uso, aprendizado e aproveitamento.
Este curso apresenta as seguintes características:
- Manual totalmente em português.
- Exercícios e exemplos práticos.
- Apresenta um conteúdo abrangente, apresentando os diversos conceitos e aplicações.
ÍNDICE COMPLETO DO CURSO PRÁTICO DE CRM(Vendas, Marketing, Atendimento e Novos Clientes)
VISÃO GERAL DO CONTEÚDO DO CURSO
A seguir apresento uma visão geral do conteúdo de cada um dos módulos deste manual:
Em todo momento nos relacionamos direta ou indiretamente com pessoas. Cada pessoa ou organização possui o seu rol de conhecidos e estes a outros. Este curso foi criado com o objetivo de ajudá-lo a entender e a utilizar no seu dia-a-dia, os recursos fundamentais do Relacionamento, para saber conceituar, sua utilização, facilitando o processo de tomada de decisões baseadas em históricos e de forma profissional.
Com o domínio das ferramentas apresentadas neste curso, você será capaz de implementar um CRM e identificar as principais necessidades de clientes atuais, criando relacionamentos duradouros e gratificantes para ambas as partes e de forma profissional e ainda desenvolver novos negócios e novos clientes.
Com os fundamentos apresentados no curso você será capaz de administrar os clientes atuais aumentando a lealdade e satisfação.
Há bem pouco tempo atrás, atender bem o cliente significava somente ter um sorriso nos lábios e oferecer-lhe um cafezinho. Você aprenderá a principalmente a evitar e não cometer erros com as quais estarei passando neste curso, dentre muitas outras dicas que serão apresentadas. Com o domínio dos tópicos e ferramentas, a sua produtividade e resultados serão enormemente alavancados.
Módulo 1: Neste módulo vou apresentar a essência do CRM, o seu conceito, e uma série de itens fundamentais para que você entenda a necessidade e o que está envolvido na satisfação do cliente. Você aprenderá a definir a fidelidade, quanto ela custa e as vantagens para o cliente. Serão também apresentadas as vantagens que ajudam a evitar erros e a obter resultados de uma maneira mais rápida e prática.
Módulo 2: Neste módulo, em 6 lições, vou apresentar uma série e ferramentas avançadas para o desenvolvimento do Marketing de Serviço. Primeiro falarei sobre o valor na prestação de serviço e, em seguida veremos o seu efeito multiplicador e o valor percebido pelos clientes. Na seqüência mostrarei como criar um marketing interno. Seguindo, falarei sobre o marketing de Serviços na prática e sobre o Marketing Share orientado ao CRM.
Módulo 3: Este módulo será todo dedicado a Reengenharia. Em 5 lições, você verá amplamente o conceito e fará uma revisão dos conceitos básicos da prestação de serviço e, passará por conceitos mais avançados como a qualidade esperada e a melhora contínua do serviço e como implantar uma reengenharia bem sucedida.
Módulo 4: Este módulo é voltado para ferramentas para trabalho de Vendas e Atendimento. Mostrarei como trabalhar as vendas em um CRM e fazer o controle de processos e qualidade e como vender no marketing de relacionamento. Na parte final do módulo detalharei como funciona o marketing no CRM e a implantação da filosofia num departamento de vendas, trabalhando estrategicamente.
Módulo 5: Este módulo será todo dedicado a implantação do CRM em uma organização. A partir do controle dos processos e da qualidade, o marketing de relacionamento pode ser desenvolvido e implantado e você aprenderá em detalhes como ser bem sucedido na implantação de um CRM.
Módulo 6: Este módulo será todo dedicado à desenvolver Novos Clientes e Novos Mercados. Em 5 lições, você aprenderá a definir o atual e o novo mercado a atuar. Serão apresentados os elementos que compõem a dimensão do mercado e como captar novos clientes. Você verá que é possível desenvolver uma Campanha e Estratégia de Marketing a baixo custo e com resultados expressivos e como acompanhar, desenvolver e atualizar clientes a partir de um Call Center.
Módulo 7: Neste Módulo deste curso abordarei assuntos relacionados à retenção do cliente. Você saberá o influencia na hora da decisão do cliente, o que satisfaz e por quais motivos os clientes são perdidos Com a retenção dos atuais e a recuperação dos clientes perdidos você será capaz de criar um programa de fidelização e obter uma máxima retenção a partir dos módulos de retenção de clientes.
Módulo 8: No Módulo final deste curso abordarei assuntos relacionados às Novas Tendências do CRM e o seu impacto no mercado moderno. O uso do CRM é especialmente valorizado quando há rapidez na implantação e os resultados superam as expectativas e o volume de informação gerados beneficia e desenvolve os setores da empresa. Com os recursos disponíveis no CRM é possível reter talentos, controlar Campanhas de Marketing, enviar Newsletter, desenvolver clientes no exterior e até valorizar a Marca. Com o CRM é possível ganhar prêmios e reconhecimentos no mercado e ainda ser interligado a Ferramentas de Business Inteligence e a campanhas eletrônicas como o SMS Marketing, Marketing no Second Life e Marketing Cultural.
Este curso foi especialmente projetado para torná-lo mais produtivo no quesito Relacionamento com Clientes. O domínio das ferramentas aqui apresentadas irá ajudá-lo, bastante, a criar relacionamentos complexos, com diversos elementos, tais como região, tipo de cliente e o aumento do volume de negócios, com informações e tabelas bem elaboradas. Com o domínio da ferramenta de CRM, fará com que você aumente significativamente as vendas e consiga produzir mais e melhor, em menos tempo.
É o meu mais sincero desejo que este curso possa ser de grande utilidade para você, ajudando-o a utilizar todos os recursos disponíveis neste fantástico curso de CRM. Um bom estudo e muito sucesso.
Para enviar suas dúvidas referentes aos assuntos e exemplos abordados neste curso, para enviar sugestões de alterações/correções, para sugerir novos cursos, para criticar e para elogiar (porque não?), é só entrar em contato pelo e-mail:
pimentel-alex@hotmail.com
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Sobre o autor:
Alex Pimentel, Analista de Sistemas, Programador, Consultor de Empresas, Instrutor de Cursos, Especialista em softwares integrados de Gestão e CRM e Arte Finalista.
Trabalha atualmente Gerenciando Diversos Projetos de Vendas pela Internet além de ser Business Development, Gerente Administrativo, Gerente de Negócios e Projetos e desenvolve ebooks para a Área Administrativa. Possui 15 anos de experiência na área de TI.
Qualquer dúvida ou sugestão, entre em contato com o autor através do e-mail pimentel-alex@hotmail.com. Todas as dicas, sugestões e reclamações serão muito bem vindas.
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Uma verdadeira especialização em Office, com 6208 páginas de conteúdo que vai do básico ao avançado, detalhadamente explicado e exemplificado. Desde os recursos básicos, passando pelos recursos avançados, pela criação de macros e pela automação de tarefas usando programação VBA.
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